קביעת תורים אונליין לעסק קטן: מה לבדוק לפני שפותחים יומן

קביעת תורים אונליין נשמעת כמו פתרון לבעיה אחת: להפסיק לענות על "יש לך משהו ביום שלישי?" בוואטסאפ. בפועל היא מעבירה ללקוח החלטות שעד היום קיבלתם בראש, תוך כדי שיחה. לפני שפותחים יומן, כדאי לסגור את ההחלטות האלה בעצמכם. זו הרשימה, לפי הסדר.

למה לפתוח תורים ללא טלפון

רוב מי שמחפש מערכת תורים לעסק קטן לא סובל ממחסור בלקוחות. הוא סובל מהתכתבויות. לקוחה כותבת באחת עשרה בלילה, אתם עונים בבוקר, היא כבר בעבודה ולא זמינה, ושש הודעות אחר כך נקבע תור לשבוע הבא. כשהשעות הפנויות מופיעות בדף, היא בוחרת לבד ואתם רק מאשרים. זה כל הרעיון של זימון תורים לעסק: פחות הודעות, ובעיקר פחות הודעות בשעות שבהן לא רציתם לענות.

יש גם רווח שפחות מדברים עליו. מי שרואה שעות פנויות מבין שאפשר להתחיל עכשיו. מי שצריך לשאול "יש לך מקום?" לפעמים פשוט לא שואל, ואתם אף פעם לא יודעים שהוא היה.

משך תור, הפסקות ושעות קבועות

קודם כול, החליטו כמה זמן נמשך תור אצלכם באמת. לא כמה זמן לוקח הטיפול עצמו, אלא כמה זמן עובר מהרגע שהלקוח נכנס ועד שאתם מוכנים ללקוח הבא. מניקוריסטית שעושה בניית ציפורניים בשעה צריכה עוד רבע שעה לניקיון ולסידור העמדה. מורה פרטי שמלמד שעה בזום צריך כמה דקות לנשום בין שיעור לשיעור.

אחר כך כתבו רשימה של שעות התחלה קבועות. לא "בין 9 ל-17", אלא 9:00, 10:30, 12:00 וכן הלאה. שעות קבועות מכריחות אתכם לשריין הפסקות, כולל הפסקת צהריים, ומונעות מצב שבו לקוח אחד קובע ב-10:15 ותוקע לכם חצי בוקר.

טיפ: אל תפתחו ביומן את כל השעות שאתם עובדים. השאירו חלון אחד או שניים בשבוע מחוץ ליומן, ללקוחות קבועים ולמקרים דחופים.

כמה ימים קדימה לפתוח

יומן שפתוח לחודש קדימה נראה מרשים, אבל רוב העסקים הקטנים לא יודעים מה יקרה אצלם בעוד שלושה שבועות. צו מילואים, ילד חולה, הזמנה גדולה שנכנסה פתאום. כל תור רחוק הוא תור שאולי תצטרכו להזיז, ולהזיז תור זה בדיוק סוג השיחה שרציתם לחסוך.

שבוע קדימה מספיק לרוב מי שעובד עם לקוחות פרטיים. לקוח שרוצה תור לעוד חודש גם לא ישכח לכתוב לכם בעוד שבועיים. ומי שעובד עם לקוחות קבועים, כמו מורה שפוגש את אותו תלמיד כל שבוע, ממילא קובע את המפגש הבא בסוף המפגש הנוכחי, ולא דרך היומן.

אישור ידני: התור נכנס כממתין

בקביעת תורים אונליין יש שתי גישות. באחת, הלקוח בוחר שעה והיא נקבעת מיד. בשנייה, הבקשה נכנסת כממתינה ואתם מאשרים. לעסק של אדם אחד השנייה בטוחה יותר: אתם רואים מי ביקש, יכולים לשאול שאלה לפני, ולא מגלים בבוקר שמישהו קבע טיפול שאתם בכלל לא עושים.

המחיר הוא זמן תגובה. בקשה שמחכה יומיים לאישור שווה פחות משיחת טלפון. אם בחרתם באישור ידני, קבעו לעצמכם שעה קבועה ביום לעבור על הבקשות, וכתבו בדף תוך כמה זמן אתם חוזרים.

ביטולים ואי הגעה

כאן נתקעים הרבה עסקים, כי אף אחד לא חושב על מדיניות ביטולים עד הפעם הראשונה שמישהו לא מגיע. כתבו אותה מראש, בשתיים או שלוש שורות, ושימו אותה ליד היומן:

• עד מתי אפשר לבטל או להזיז ללא בעיה, למשל עד 24 שעות לפני.
• מה קורה בביטול מאוחר או כשלא מגיעים, אם קורה משהו.
• איך מבטלים: הודעה בוואטסאפ, טלפון או מייל.

אם אתם לא מתכוונים לגבות דמי ביטול, אל תכתבו שתגבו. מדיניות שלא אוכפים מלמדת את הלקוחות להתעלם ממנה. גם ניסוח עדין עושה את העבודה: "ביטול עד יום לפני, כדי שאוכל לתת את התור למישהו אחר". אנשים מבינים את זה. את המדיניות, יחד עם שאר השאלות שחוזרות על עצמן, כדאי לשים גם בבלוק שאלות נפוצות לעסק.

מה הלקוח צריך למלא

שם וטלפון. זה מה שצריך כדי לאשר תור ולחזור ללקוח אם משהו משתנה. מייל והערה יכולים להיות רשות, למי שרוצה להוסיף "זו הפעם הראשונה שלי" או "אני מגיעה עם הבת שלי".

כל שדה חובה נוסף, כמו כתובת או "איך הגעת אלינו", מוריד את מספר האנשים שמסיימים לקבוע. את מה שבאמת חשוב שאלו בהודעה הראשונה אחרי האישור. ומטפלים שעובדים עם תכנים רגישים בדרך כלל ירצו שיחת היכרות קצרה לפני שקובעים טיפול. על זה כתבנו בנפרד בדף למטפלים ולמאמנים.

קביעת תורים אונליין בדף שלכם

בלוק קביעת התור נמצא בתוכנית העסקית, והוא פשוט בכוונה. בוחרים משך תור (20 דקות, 45 דקות או שעה), כמה ימים קדימה להציג (בין שלושה לשבעה), ורשימה של שעות פנויות שחוזרת בכל יום. הימים מתחילים ממחר ומדלגים על שבת, כך שאף אחד לא קובע לכם תור להיום בצהריים.

הלקוח בוחר יום ושעה, משאיר שם וטלפון, ואם הוא רוצה גם מייל והערה. הבקשה נכנסת לתיבת הפניות בדשבורד כממתינה, ומגיע לכם עליה מייל. שעה שמישהו כבר ביקש לא מוצעת יותר לאחרים, ואתם מאשרים או מבטלים מתיבת הפניות.

שלושה דברים שכדאי לדעת מראש. כשאתם מאשרים, הלקוח לא מקבל הודעה אוטומטית, אז שלחו לו וואטסאפ קצר בעצמכם. אין כרגע תזכורות SMS, ומי שסובל מהרבה אי הגעות יצטרך לשלוח תזכורת ערב לפני. ורשימת השעות זהה בכל הימים, כולל שישי. אם אתם לא עובדים בשישי, תצטרכו לבטל בקשות שנופלות עליו.

לפני שמפרסמים, קבעו תור אחד בעצמכם מהטלפון, כמו לקוח. ראו מה הוא רואה, ובדקו שהבקשה הגיעה לתיבה ולמייל. אחר כך בטלו אותה, כדי שהשעה תחזור להיות פנויה.

מתי מערכת תורים ייעודית עדיפה

קביעת תורים אונליין דרך הבלוק בדף מתאימה לעסק של אדם אחד, עם שירות אחד או שניים ושעות שחוזרות על עצמן. יש מצבים שבהם מערכת זימון תורים ייעודית תשרת אתכם טוב יותר, וזה בסדר גמור להשתמש בה ולקשר אליה מהדף:

• תשלום או מקדמה מראש. אם אי הגעה עולה לכם כסף אמיתי, כדאי שהלקוח ישלם או ישאיר אמצעי תשלום כבר בקביעה.
• תזכורות אוטומטיות. כשיש עשרות תורים בשבוע, תזכורת ידנית לכל אחד הופכת לעבודה של ממש.
• כמה אנשי צוות. מספרה עם שלוש עמדות צריכה יומן נפרד לכל ספר.
• יומן תורים מורכב. שעות שונות בכל יום, או שירותים באורכים שונים באותו יומן.

מי שעובד בתחום היופי, עם לקוחות קבועות ותורים צפופים, יגיע לשם מהר. גם אז הדף נשאר המקום שבו רואים את העבודות לפני שקובעים, ועל איך מציגים אותן כתבנו במדריך לצילום לפני ואחרי. ואם אתם עוד לא בטוחים שאתם צריכים יומן בכלל, אולי מספיק לכם כפתור וואטסאפ טוב. השווינו בין האפשרויות בטופס פניות או וואטסאפ.