כל שאלה שאתם עונים עליה בוואטסאפ פעם בשבוע היא שאלה שצריכה להיות בדף. אספנו 12 שאלות נפוצות לעסק, בארבעה נושאים, עם תשובות לדוגמה של שירות ניקיון בתים, כדי שתראו איך נראית תשובה טובה ותוכלו לכתוב את שלכם.
למה שאלות ותשובות עוזרות למכור
מי שנכנס לדף ומתעניין עדיין לא פנה. משהו מעכב אותו: הוא לא בטוח שאתם מגיעים לאזור שלו, הוא חושש שתבקשו מקדמה גבוהה, או שהוא לא יודע אם צריך להיות בבית. חלק מהאנשים ישאלו. אחרים לא ירצו להרגיש שהם מטרידים, ופשוט ימשיכו לעסק הבא ברשימה.
בלוק של שאלות נפוצות עונה על החששות האלה לפני שהם הופכים לסיבה לא לפנות. הוא גם חוסך לכם את אותה שיחה בפעם העשרים. ולא צריך בשביל זה דף שאלות ותשובות נפרד. מי שמחפש איך בונים FAQ לאתר מוצא בעיקר דוגמאות של חברות גדולות, עם עמוד משלו וחמישים שאלות. לעסק קטן זה מיותר. בלוק אחד בתוך הדף העסקי עושה את העבודה, כי שם הלקוח מתלבט.
איך אוספים שאלות נפוצות לעסק
אל תמציאו שאלות. אספו אותן. שלושה מקורות עובדים הכי טוב:
- וואטסאפ. עברו על השיחות מהחודש האחרון עם לקוחות חדשים, והעתיקו לפתק כל שאלה ששאלו לפני שסגרו. בדרך כלל כבר אחרי עשר שיחות רואים את אותן שאלות חוזרות.
- שיחות טלפון. במשך שבוע, אחרי כל שיחה עם לקוח פוטנציאלי, רשמו במשפט מה הוא שאל. לא מה עניתם, מה הוא שאל.
- הצעות מחיר שלא נסגרו. זה המקור הכי שווה. נסו להיזכר, או פשוט שאלו בנימוס, מה גרם להם לוותר. אם התשובה היא "לא הבנתי מה כלול", זו שאלה שחסרה בדף.
בדוגמאות לשאלות נפוצות שלמטה נשתמש בעסק מומצא: שירות ניקיון בתים בחולון ובבת ים, עם צוות קטן. התשובות קצרות בכוונה, כי ככה הן צריכות להיראות בדף. את המחירים השארנו ריקים, כי הם שלכם. השאלות מחולקות לארבעה נושאים, כי ככה לקוחות חושבים לפני שהם פונים: כסף, תהליך, לוגיסטיקה ואמון. כדאי שבדף שלכם תהיה לפחות שאלה אחת מכל נושא.
מחיר ותשלום
1. כמה זה עולה?
"ניקיון שוטף לדירת ארבעה חדרים מתחיל ב-[מחיר]. ניקיון אחרי שיפוץ מתומחר לפי גודל ומצב, ונותנים עליו מחיר אחרי כמה תמונות בוואטסאפ."
גם אם המחיר משתנה מלקוח ללקוח, תנו נקודת התחלה. "תלוי" ללא שום מספר שולח אנשים לשאול את המתחרים. הרחבנו על זה בפוסט להציג מחירים בדף העסקי או לא.
2. איך משלמים?
"בסוף הביקור, בהעברה בנקאית, בביט או במזומן. החשבונית נשלחת במייל באותו יום."
אם אתם לא מקבלים אמצעי תשלום מסוים, כתבו את זה כאן ולא בסוף הביקור. לקוח שהכין מזומן ומגלה שאתם עובדים רק בהעברה ייצא מהמפגש עם טעם רע, גם אם העבודה הייתה מצוינת.
3. צריך לשלם מקדמה?
"על ניקיון שוטף לא. על ניקיון אחרי שיפוץ מבקשים מקדמה של [סכום], כי זה יום עבודה שלם של שתי עובדות."
כשיש מקדמה, כתבו אותה בדף. מקדמה שמתגלה רק בשיחה מרגישה כמו הפתעה, גם כשהיא הוגנת לגמרי.
התהליך
4. כמה זמן זה לוקח?
"דירת ארבעה חדרים בניקיון שוטף לוקחת בערך שלוש שעות לשתי עובדות. הניקיון הראשון לוקח יותר, כי עוברים גם על מקומות שלא נוקו זמן מה."
כשאין לכם מספר מדויק, תנו טווח. הלקוח מתכנן את היום שלו סביב התשובה הזו, ו"תלוי בדירה" לא עוזר לו להחליט אם לקבוע את הניקיון לפני האיסוף מהגן או אחריו.
5. מה צריך להכין?
"כמעט כלום. חומרים וציוד אנחנו מביאים. כדאי לפנות דברים מהמשטחים, ולספר לנו מראש על חומר שאתם לא רוצים שנשתמש בו, למשל בגלל ילדים קטנים או אלרגיה."
6. צריך להיות בבית בזמן הניקיון?
"לא חייבים. הרבה לקוחות משאירים מפתח אצל שכן או קוד לדלת. בביקור הראשון עדיף שתהיו, כדי להראות לנו את הבית ולהגיד מה חשוב לכם."
אזור, שעות וביטולים
7. לאילו אזורים אתם מגיעים?
"חולון, בת ים, ראשון לציון ויפו. לתל אביב רק בימים ראשון ורביעי."
כתבו ערים ושכונות, לא "אזור המרכז". המרכז של מישהו מנתניה והמרכז של מישהו מרחובות הם שני מקומות שונים, ושניהם עלולים לפנות אליכם ולהתאכזב.
8. באילו ימים ושעות?
"ראשון עד חמישי, משמונה בבוקר עד חמש אחר הצהריים. שישי בבוקר לפי זמינות."
למי שעובד עם תורים שווה לחשוב גם על יומן שבו הלקוח בוחר שעה בעצמו. כתבנו על קביעת תורים אונליין ועל מה כדאי לבדוק לפני שפותחים יומן כזה.
9. מה אם צריך לבטל או להזיז?
"עד 24 שעות לפני, ללא עלות. ביטול מאוחר יותר עולה [סכום], כי הצוות כבר שובץ ואי אפשר להציע את השעה למישהו אחר."
מדיניות ביטולים נשמעת כמו אותיות קטנות, אבל לקוחות מחפשים אותה. היא אומרת להם שיש פה סדר.
אמון
10. מי מגיע אליי הביתה?
"ככל האפשר אותה עובדת בכל ביקור. כל העובדות מועסקות אצלנו ישירות, ויום לפני אנחנו שולחים בוואטסאפ את השם של מי שתגיע."
בעסק שנכנס לבתים של אנשים זו אולי השאלה החשובה ביותר ברשימה, גם אם כמעט אף אחד לא שואל אותה בקול. מתקין מזגנים, מטפלת שמגיעה הביתה ומורה פרטית צריכים תשובה כזו באותה מידה.
11. מה קורה אם משהו נשבר?
"זה קורה לעתים רחוקות. כשזה קורה, אנחנו מספרים לכם מיד ומשלמים על התיקון או על ההחלפה."
12. ואם לא הייתי מרוצה?
"תגידו לנו עד יום אחרי הביקור, ונחזור לנקות את מה שפספסנו, ללא תשלום."
שתי השאלות האחרונות הן אלה שאנשים הכי מתביישים לשאול. כשהתשובה כבר כתובה בדף, הן מפסיקות להיות סיבה לחכות.
אם העסק שלכם רחוק מניקיון, הנושאים נשארים אותם נושאים, רק השאלות משתנות. כמה דוגמאות:
- צלמת משפחה. מתי מקבלים את התמונות, ומה ללבוש לצילומים.
- מורה פרטי. השיעור אצלי, אצלכם או בזום, ומה קורה כשמבטלים ברגע האחרון.
- מעצבת גרפית. כמה סבבי תיקונים יש, ומה מקבלים בסוף הפרויקט.
- קוסמטיקאית. איך מתכוננים לטיפול, ומה לא כדאי לעשות יום אחריו.
איך כותבים תשובה
השורה הראשונה עונה. השנייה מסבירה, אם צריך. זה כל הכלל.
השוו בין שתי תשובות לאותה שאלה על ביטולים. האחת: "אנחנו מבינים שלפעמים דברים קורים, ותמיד משתדלים להיות גמישים ולמצוא פתרון שמתאים לכולם". השנייה: "אפשר לבטל עד 24 שעות לפני, ללא עלות". הראשונה נשמעת נחמדה ולא אומרת כלום. השנייה עונה.
עוד כמה הרגלים שעוזרים. כתבו את השאלה כמו שהלקוח שואל אותה, לא בשפה של העסק: "צריך להיות בבית?" ולא "מדיניות נוכחות במהלך השירות". השתמשו במספרים כשיש לכם: ימים, שעות, מספר מפגשים. ואם התשובה היא לא, כתבו לא, והוסיפו מה כן אפשר.
ויש תשובות שעדיף לא לכתוב בכלל. "צרו קשר לפרטים" רק דוחה את התשובה לשיחה, וחלק מהאנשים לא ירצו לעשות אותה. "המחיר הוגן" לא אומר כמה. ו"אנחנו הכי טובים בתחום" לא עונה על שום שאלה שמישהו שאל.
כמה שאלות לשים בדף
בין ארבע לשמונה. פחות מארבע, וכנראה פספסתם חשש חשוב. יותר משמונה, והבלוק הופך לרשימה שאף אחד לא קורא עד הסוף. כשאתם מסדרים שאלות נפוצות לעסק, שימו למעלה את השאלות על מחיר ועל אזור, כי הן אלה שעוצרות הכי הרבה אנשים.
ב-Lumia בלוק השאלות הנפוצות זמין בכל התוכניות, ואפשר להשאיר את השאלה הראשונה פתוחה כדי שיהיה ברור שהשאר נפתחות בלחיצה. יש בו גם אפשרות לחיפוש בשאלות, אבל אם הרגשתם שאתם צריכים חיפוש, כנראה שיש יותר מדי שאלות.
ומדי פעם מעדכנים. שאלה חדשה שחוזרת כמה פעמים בחודש נכנסת לבלוק. מחיר או מדיניות שהשתנו מתעדכנים באותו יום, כי תשובה ישנה גרועה יותר מתשובה חסרה: הלקוח סומך עליה, ואחר כך מגלה שהיא לא נכונה.
את השאלות שלא נכנסו אפשר לסדר אחרת. חלק מהן שייכות בכלל לתיאור השירות: אם כולם שואלים מה כלול בחבילה, את התשובה צריך להוסיף לשירות עצמו. את השאר שמרו כתשובות מהירות בוואטסאפ לעסקים, ושלחו בלחיצה. ואם אתם רוצים לראות איפה הבלוק הזה יושב ביחס לשאר הדף, כתבנו על שבעת הבלוקים שכל דף עסקי צריך.
מכירים מישהו שבונה עכשיו דף?