יש עסקים שכל הפניות שלהם מגיעות בוואטסאפ, ויש כאלה שהיו מעדיפים לקבל טופס מסודר עם כל הפרטים. אם אתם מתלבטים בין כפתור וואטסאפ לאתר לבין טופס יצירת קשר, התשובה תלויה בעיקר בסוג השירות, ובמה שאתם צריכים לדעת כדי לענות.
שיחה מול בקשה
ללקוח, וואטסאפ מרגיש כמו שיחה. הוא כותב "היי, יש לך מקום מחר?" ומצפה לתשובה תוך זמן קצר, כמו שהוא מצפה מחבר. טופס מרגיש כמו בקשה רשמית יותר: ממלאים פרטים, לוחצים על שליחה ויודעים שיחזרו אליכם, אבל לא בעוד חמש דקות.
יש גם לקוחות שלא רוצים לתת את המספר שלהם לפני שהם יודעים שזה רלוונטי. בשבילם טופס עם מייל מרגיש בטוח יותר מהודעה שחושפת את הטלפון, את התמונה ואת "נראה לאחרונה".
מי ששואל איך לקבל יותר פניות מתחיל בדרך כלל מהשאלה מאיפה מגיעים אנשים. פחות חושבים על מה שקורה ברגע שהם כבר בדף ורוצים לפנות, ושם הבחירה בין הערוצים משנה.
אף אחד מהם לא עדיף באופן כללי. השאלה היא איזה מהם מתאים לרגע שבו הלקוח שלכם מחליט לפנות, ומה אתם צריכים לדעת כדי לענות לו. שלושה עסקים לדוגמה, שונים מאוד זה מזה, יעזרו לראות את זה.
כפתור וואטסאפ לאתר: מתי הוא עדיף
הראשונה היא הדס, שעושה ציפורניים בסטודיו קטן בבית בנתניה. הלקוחות שלה רוצות לדעת דבר אחד: מתי יש תור. הן לא ימלאו טופס עם שם, מייל ותיאור הבקשה כדי לשאול אם יש מקום ביום שלישי. הן ישלחו הודעה, ואם אין להן איך, הן ישלחו לסטודיו אחר.
וואטסאפ עדיף כשהשירות מהיר, כשהשאלה קצרה וכשהלקוח רוצה תשובה עכשיו: תורים, הזמנות קטנות, שאלה לפני שמזמינים עוגה ליום הולדת. במקרים האלה כל שדה בטופס הוא עוד סיבה לוותר.
אצל הדס, כפתור הוואטסאפ צריך להופיע כבר בפתיחה, מתחת לשם, ושוב ליד המחירון. מי שראתה מחיר והחליטה צריכה להיות במרחק לחיצה אחת מההודעה, ולא לגלול בחזרה למעלה כדי למצוא אותה.
אם רוב ההודעות שלכם הן "מתי נוח לך", שווה לבדוק גם קביעת תור אונליין, שחוסכת את ההתכתבות הזו כמעט לגמרי.
מתי טופס יצירת קשר עדיף
השני הוא רונן, שמשפץ מטבחים באזור השרון. פנייה טובה בשבילו כוללת עיר, גודל משוער של המטבח, מה רוצים להחליף ומתי. כשכל זה מגיע בהודעות וואטסאפ מפוזרות, הוא צריך לשאול חמש שאלות לפני שהוא בכלל יודע אם הפרויקט מתאים לו.
טופס עדיף כשאתם צריכים פרטים מסודרים כדי לענות: הצעות מחיר, פרויקטים, עבודות שמתחילות בשיחה ארוכה. הוא גם מסנן קצת, וזה בסדר. מי שטרח לכתוב שלוש שורות על המטבח שלו רציני יותר ממי ששלח "כמה עולה מטבח" ונעלם.
טופס גם נותן לכם זמן לחשוב לפני שאתם עונים. בוואטסאפ יש לחץ לענות מיד, ובטופס אפשר לחזור ללקוח מחר בבוקר עם הצעה שישבתם עליה. בשיפוץ מטבח זה בדיוק מה שהלקוח מצפה לקבל.
מה וואטסאפ עולה לכם
וואטסאפ נוח ללקוח, אבל אתם משלמים עליו בזמן ובשקט. הודעות מגיעות בעשר בלילה ובשבת בבוקר, ואם עניתם פעם אחת בשעה כזו, הלקוח יצפה לזה גם בפעם הבאה.
ויש את עניין המספר. הרבה עצמאים עובדים מאותו טלפון שבו הם מדברים עם המשפחה, וכפתור וואטסאפ בדף אומר שהמספר הזה פתוח לכל מי שנכנס. אם זה מפריע לכם, מספר נפרד לעסק פותר את רוב הבעיה.
ויש בעיה פחות גלויה: פניות הולכות לאיבוד. הודעה מלקוח חדש נבלעת בין קבוצת ההורים של הגן לבין הספק, ואתם נזכרים בה אחרי שלושה ימים. פנייה מטופס נשמרת במקום אחד, ולא יורדת למטה כשמגיעות הודעות חדשות. וכשכל הפניות בתיבה אחת, קל גם לראות כמה הגיעו החודש ומכמה מהן יצאה עבודה. בוואטסאפ זו עבודת בילוש.
אם בחרתם בכפתור וואטסאפ לאתר, כתבו לידו מתי אתם עונים, למשל "עונה בימים א׳-ה׳ עד 18:00". אם אתם עובדים עם וואטסאפ לעסקים, הודעת היעדרות אוטומטית מחוץ לשעות העבודה עושה את אותה עבודה. זה מוריד ציפיות, לא פניות.
כמה שדות צריך בטופס
פחות ממה שנדמה לכם. שם, דרך לחזור אליו ושדה חופשי אחד שבו הלקוח מספר מה הוא צריך. כל שדה נוסף הוא עוד רגע שבו מישהו מתלבט אם להמשיך.
את השאלות של רונן אפשר לבקש בתוך השדה החופשי: "ספרו לנו באיזו עיר, מה גודל המטבח ומה תרצו להחליף". ככה הלקוח כותב במילים שלו, ולא מרגיש שהוא ממלא טופס בביטוח לאומי.
ולכפתור תנו שם שאומר מה יקרה אחרי הלחיצה: "לקבלת הצעת מחיר", ולא "שלח".
למה לפעמים את שניהם, ואיך לא לבלבל
והשלישית היא יעל, שמצלמת משפחות וחתונות. זוג שמתכנן חתונה רוצה לשלוח תאריך, מקום ומספר אורחים, ולקבל הצעה מסודרת. אמא שרוצה צילומי משפחה בשבוע הבא רוצה לשאול בהודעה קצרה אם יש תאריך פנוי. ליעל כדאי לתת את שתי הדרכים.
בדף שלה זה יכול להיראות ככה: בפתיחה כפתור אחד, "לבדיקת תאריך לחתונה", שמוביל לטופס. בפרטי הקשר, בשורה צנועה, וואטסאפ לשאלות קצרות. מי שמתכנן חתונה מגיע לטופס, ומי שרק רוצה לשאול משהו מוצא את ההודעה.
הבעיה עם שני ערוצים היא שקל לשים את שניהם באותו גודל ולתת ללקוח להחליט לבד. אל תעשו את זה. בחרו ערוץ ראשי אחד והציגו אותו בבולט, בפתיחה ובסוף הדף. השני יופיע בשקט יותר, כשורה בפרטי הקשר או כקישור קטן ליד הטופס.
ושאלה שחוזרת שוב ושוב בשני הערוצים, כמו "תוך כמה זמן מקבלים את התמונות", כדאי לענות עליה פעם אחת בשאלות הנפוצות, לפני שמישהו צריך לשאול.
איך זה עובד בדף שלכם
בכל התוכניות ב-Lumia יש בלוק צור קשר: טופס עם שם, מייל והודעה, ואפשר להוסיף לו שדה טלפון ושדה נושא. כל פנייה נכנסת לתיבת הפניות בדשבורד, ואפשר לקבל עותק שלה גם במייל. בבלוק פרטי קשר אפשר להוסיף גם וואטסאפ, לצד הטלפון והכתובת.
בתוכנית העסקית יש גם טופס מותאם, עם שדות משלכם כמו בחירה מרשימה או תאריך, ואפשר לחלק אותו לשני שלבים. לרונן זה שימושי, אבל רק אם באמת חסרים לו פרטים שהשדה החופשי לא מביא.
ובשביל עסקים כמו של הדס יש בתוכנית העסקית בלוק צ׳אט וואטסאפ. הוא מציג שיחה לדוגמה, שורה עם זמני המענה שלכם וכפתור שפותח וואטסאפ ישירות אליכם. כשוואטסאפ הוא הערוץ הראשי, שווה לתת לו בלוק שלם במקום כפתור קטן.
ואם אתם עוד בונים את הדף ולא בטוחים איפה יצירת הקשר צריכה לשבת, עברו על שבעת הבלוקים שכל דף עסקי צריך. היא שם, כמעט בסוף, ויש לזה סיבה.
וכלל אצבע אחד לדרך: אם כדי לענות ללקוח מספיק לבדוק ביומן, וואטסאפ. אם צריך לחשוב, טופס.
מכירים מישהו שבונה עכשיו דף?