המלצות לקוחות הן הדבר היחיד בדף שלא אתם כתבתם, ובגלל זה מאמינים להן. הבעיה היא שהרבה בעלי עסקים מתביישים לבקש, ומה שמגיע בסוף הוא "ממליצה בחום" ללא שום פרט. אפשר לבקש אחרת, ולקבל המלצה שבאמת עוזרת למישהו להחליט.
למה המלצה עובדת יותר מכל משפט שלכם
כשאתם כותבים "שירות אישי ומקצועי", הקורא יודע שכתבתם את זה על עצמכם. כשלקוחה כותבת "הגיע בזמן, ניקה אחריו והשאיר את המטבח נקי יותר ממה שמצא אותו", זה נשמע אחרת. זה פרט שקשה להמציא, והוא עונה על חשש אמיתי של מי שמכניס בעל מקצוע הביתה.
המלצה טובה היא ספציפית. "היה כיף לעבוד איתה" נחמד לקרוא, אבל לא עוזר לאף אחד להחליט. "אחרי שלושה שיעורים הבן שלי הפסיק לפחד מהבגרות במתמטיקה" עוזר מאוד, כי הורה אחר מזהה בו את הבן שלו.
כמה דוגמאות להמלצות, חלשה מול חזקה, כדי לראות את ההבדל:
- מאמנת כושר. "מאמנת מעולה, ממליצה" מול "התחלתי אחרי לידה, ללא כוח לעלות מדרגות. אחרי ארבעה חודשים אני מרימה את הבת שלי ללא כאבי גב".
- מעצב גרפי. "מקצועי ונעים" מול "החלפנו שלושה לוגואים בשנתיים. זה הראשון שלא התביישנו להדפיס על המשאית".
- הנדימן. "עבודה טובה" מול "הגיע באותו יום, תלה שישה מדפים וניקה את האבק לפני שהלך".
בכל אחת מההמלצות החזקות יש פרט שאפשר ממש לראות: מדרגות, משאית, מדפים. ואף אחת מהן לא משתמשת במילה "מקצועי". היא לא צריכה.
מתי לבקש
הרגע הנכון הוא מיד אחרי התוצאה, כשהלקוח עוד מרגיש אותה. המתאמנת ששולחת לכם "סיימתי 5 ק״מ מבלי לעצור", הזוג שנכנס למטבח המשופץ, בעל המאפייה ששולח צילום של הלוגו על השלט החדש. ברגע הזה הם שמחים, והם זוכרים את הפרטים.
הרגע הלא נכון הוא עם החשבונית. בקשת המלצה שמגיעה יחד עם בקשת תשלום מרגישה כמו עוד סעיף בהצעת המחיר. וגם חודש אחרי זה כבר מאוחר: הלקוח שכח מה בדיוק עשיתם, וההמלצה תצא כללית.
פספסתם את הרגע? בקשו בכל זאת, רק הזכירו את הפרויקט במשפט, כדי שיהיה ללקוח ממה להתחיל.
והמלצות לקוחות הכי קלות להשיג הן אלה שכבר קיבלתם. לקוחה ששלחה לכם הודעת תודה ארוכה בוואטסאפ כתבה המלצה, היא רק לא יודעת את זה. ענו לה באותו רגע, תודו, ושאלו אם אפשר לפרסם את מה שכתבה בדף. זו ההמלצה הכי קלה לאשר, כי היא כבר כתובה.
בעסק עם לקוחות קבועים, כמו מספרה או קליניקה, אל תמהרו לבקש אחרי הביקור הראשון. לקוח שחזר בפעם השלישית כבר יודע מה הוא מקבל אצלכם, וההמלצה שלו תהיה מדויקת יותר.
איך לבקש המלצה מלקוח: הודעה מוכנה לוואטסאפ
רוב האנשים רוצים לעזור, הם פשוט לא יודעים מה לכתוב. שאלות קונקרטיות פותרות את זה. הנה הודעה שאפשר להעתיק ולהתאים לעסק שלכם:
היי ליאת, כאן רפי מהשיפוצים. שמח שהמטבח יצא בדיוק כמו שרצית.
אני אוסף כמה המלצות לדף העסקי שלי, ואשמח אם תכתבי כמה משפטים. אם יותר קל, אפשר פשוט לענות על שלוש שאלות:
1. מה הטריד אותך לפני שהתחלנו?
2. מה היה הכי חשוב לך בעבודה איתי?
3. מה השתנה מאז?
אפשר גם בהקלטה קולית, ואני אכתוב. כל מה שאפרסם אשלח לך קודם לאישור.
כל שאלה מכוונת לחלק אחר: הראשונה לחשש שגם הלקוח הבא מרגיש, השנייה למה שמבדיל אתכם, והשלישית לתוצאה. ככה יוצאת המלצה עם סיפור קטן, ולא עוד "ממליצה בחום".
האפשרות להקליט חשובה יותר ממה שנדמה. הרבה אנשים שמתקשים לכתוב פסקה ידברו דקה שלמה ללא בעיה, ומתוך דקה כזו יוצאים בדרך כלל שניים-שלושה משפטים טובים. אתם מתמללים, מקצרים ושולחים לאישור.
לקצר כן, לשכתב לא
לפעמים מקבלים פסקה ארוכה שיש בה משפט אחד חזק. מותר לקצר, ולפעמים צריך. מותר לתקן שגיאת הקלדה. אבל כל שינוי חוזר ללקוח לאישור לפני שהוא עולה, והמילים נשארות שלו.
מה לא עושים: לא מוסיפים מילים שהלקוח לא אמר, לא מחברים שתי המלצות לאחת, לא "משפרים" ניסוח כדי שיישמע מקצועי יותר, ובטח לא כותבים המלצות בעצמכם. המלצה מומצאת היא הטעיה של מי שקורא אותה. ובדרך כלל גם רואים את זה: כל ההמלצות בדף נשמעות כמו אותו אדם, וזה האדם שכתב את שאר הדף.
שם, תמונה ואישור לפרסום
לפני שהמלצה עולה, בקשו אישור מפורש לפרסם אותה, וכתבו מה בדיוק יופיע: שם מלא או שם פרטי, מקצוע או עיר, עם תמונה או בלעדיה. תשובה בכתב בוואטסאפ נותנת לכם תיעוד של מה שסוכם.
שם מלא עם פרט מזהה, כמו "רונית כהן, גננת מנס ציונה", אמין יותר מ"ר.כ.". אבל יש תחומים שבהם הרבה לקוחות לא ירצו להופיע בשם, למשל טיפול רגשי או ייעוץ זוגי. שם פרטי בלבד, או ללא שם בכלל, זה בסדר. ובחלק מהמקצועות הטיפוליים יש כללי אתיקה לגבי המלצות, ששווה לבדוק מול הארגון המקצועי שלכם.
ומה עם צילומי מסך של הודעות? הם נראים אותנטיים, אבל בטלפון קשה לקרוא אותם, ולפעמים רואים בהם שם מלא, מספר טלפון או תמונת פרופיל של מישהו שלא אישר. עדיף להעתיק את הטקסט, לבקש אישור ולפרסם אותו כהמלצה רגילה.
ואם לקוח ביקש להוריד המלצה, מורידים. ללא ויכוח.
איפה לשים המלצות לקוחות בדף
המקום הטבעי הוא אחרי השירותים ולפני יצירת הקשר. בנקודה הזו הקורא כבר הבין מה אתם מציעים וכמה זה עולה, ועכשיו הוא מתלבט. שתיים או שלוש המלצות קצרות שם עושות יותר מעשר המלצות בעמוד נפרד שאף אחד לא פותח.
אם אתם מציגים עבודות, אפשר לשים משפט מההמלצה גם ליד הפרויקט עצמו, וכתבנו על זה בתיק עבודות לפרילנסרים. את הסדר המלא של הדף, מהכותרת ועד הכפתור האחרון, פירטנו ב7 בלוקים שכל דף עסקי צריך.
ב-Lumia בלוק ההמלצות זמין בכל התוכניות. כשאתם בוחרים מה להכניס אליו, העדיפו את ההמלצות הקצרות והספציפיות על פני הארוכות.
המלצות בדף וביקורות בגוגל
ביקורות בגוגל הן משהו אחר. הלקוח כותב אותן ישירות בפרופיל העסק שלכם, הן מופיעות בחיפוש ובמפות, ואתם לא יכולים לערוך אותן. בגלל זה מאמינים להן, ובגלל זה הן חשובות במיוחד לעסק מקומי.
צריך את שתיהן. ההמלצות בדף הן אלה שבחרתם להציג, במקום שבו הלקוח מחליט. הביקורות בגוגל הן מה שאנשים רואים עוד לפני שהגיעו אליכם. כשלקוח מרוצה שואל איך הוא יכול לעזור, שלחו לו קודם קישור לכתיבת ביקורת בגוגל, ואחר כך שאלו אם אפשר להעתיק את מה שכתב גם לדף. על פרופיל העסק בגוגל ומה עוד אפשר לעשות בו כתבנו במדריך לקידום מקומי.
בתוכנית העסקית יש גם בלוק ביקורות, שמציג ציון וכמה ביקורות שאתם מעתיקים אליו. הוא לא מתעדכן לבד מגוגל, אז העתיקו מילה במילה ועדכנו את הציון מדי פעם.
מכירים מישהו שבונה עכשיו דף?